O que a atendente virtual fez fica na aba Atendente virtual do relatório de Atendimento, em Relatórios → Atendimento. Ela substituiu o antigo relatório Atendente virtual: o endereço antigo leva a esta aba.
Onde fica e quem vê
- Abra Relatórios → Atendimento e a aba Atendente virtual, ou clique em Ver o relatório completo na coluna Como ela está indo, na tela da atendente.
- A aba aparece se o plano incluir a atendente virtual.
- Quem vê precisa da permissão do relatório de Atendimento ("Ver SLA por agente" ou "Ver SLA por equipe").
- Os quadros dos trabalhos (desfechos, motivos de repasse e conversas que não chegaram nela) pedem também a permissão de ver as configurações de IA. Nos cargos padrão: Gerente, Administrador e Super Administrador.
Os números
Saem das mensagens da conversa, como o resto do relatório:
| Número | O que mostra |
|---|---|
| Conversas atendidas | Conversas em que ela mandou pelo menos uma mensagem, e quantas mensagens mandou |
| 1ª resposta dela | No relógio, da primeira mensagem do cliente até a primeira dela, quando ela respondeu primeiro. Mostra a mediana e o tempo em que nove de cada dez respostas saem |
| Primeiras respostas a clientes | Das conversas que o cliente começou, quantas ela respondeu antes de qualquer pessoa |
| Consultas ao catálogo | Buscas no catálogo que deram certo, e em quantas conversas |
| Passadas para a equipe | Conversas em que a equipe continuou depois dela |
| Com a loja fechada | Das conversas novas que chegaram com a loja fechada, quantas ela respondeu |
A 1ª resposta ao cliente, semana a semana
Cada barra é a mediana da 1ª resposta ao cliente na semana, de quem respondeu primeiro (ela ou a equipe), no horário da loja. Embaixo de cada semana, a parte das primeiras respostas que foi dela. As linhas tracejadas numeradas marcam as mudanças, explicadas embaixo do gráfico: quando um trabalho dela começou a atender e quando ela passou a consultar o catálogo.
Os quadros dos trabalhos
Conversas que passaram sem ela ser chamada
Aparece quando há conversas que chegaram à vez dela, mas ela não pegou, com o motivo de cada uma. Cada linha é uma configuração que dá para mudar:
| Motivo | O que costuma ser | O que fazer |
|---|---|---|
| Canal fora da lista dela | A conversa chegou por um canal que não está em Onde ela atende | Na tela da atendente, use Incluir canal ou Editar |
| Nenhuma atendente disponível | A atendente está desligada, ainda não foi criada, o plano não a inclui, ou a conversa é de grupo | Confira o interruptor da atendente e o plano. Conversa de grupo ela não atende |
| Limite de conversas do plano | A franquia do mês acabou | Espere o dia 1º, contrate Conversas IA Adicionais ou mude de plano |
| Fora do horário dela | Uma atendente criada antes da tela atual, configurada para atender só em certos horários | Na tela da atendente, clique em Editar e em Salvar: a tela atual a deixa disponível a qualquer hora |
| Teto de conversas atingido | Uma atendente criada antes da tela atual, com limite de conversas ao mesmo tempo | Fale com o suporte |
Como as conversas terminaram
Todos os desfechos do período: Resolvida sozinha, Passou para a equipe, Cliente sumiu, Travou por configuração e Falhou, com a parte que ela resolveu sozinha.
Por que passou para a equipe
| Motivo na tela | O que quer dizer |
|---|---|
| Ela passou para quem atende o assunto | Ela mesma decidiu passar: pela regra do trabalho ou porque o assunto pedia uma pessoa |
| Cliente pediu uma pessoa | O cliente pediu para falar com alguém |
| Uma pessoa assumiu | Alguém da equipe escreveu na conversa ou a atribuiu |
| Conversa longa demais | Chegou ao limite de mensagens do trabalho |
| Ela não soube o que dizer | Uma resposta saiu vazia |
| Teto de consumo da conversa | A conversa andou em círculos |
| Limite de conversas do plano | A franquia do mês acabou no meio da conversa |
| Erro ao responder | A resposta dela falhou |
Detalhes em Quando e para quem a atendente passa a conversa.
Por trabalho
Cada trabalho com o número de conversas e a porcentagem que ela resolveu sozinha. Um trabalho que passa quase tudo adiante está gastando conversa da franquia sem devolver resultado: revise os ajustes dele ou desligue.
Como ler e o que fazer
| O que você vê | O que costuma ser | O que fazer |
|---|---|---|
| Muitas conversas que passaram sem ela, por "Canal fora da lista dela" | O canal com movimento não está na lista | Inclua o canal |
| Pouco resolvido sozinha, muitos "Conversa longa demais" | O limite de mensagens está curto | Aumente Quando chamar a equipe no trabalho com o menor limite |
| Pouco resolvido sozinha, muitos "Ela passou para quem atende o assunto" | Falta resposta no material ou o trabalho manda chamar a equipe cedo | Complete a Base de Conhecimento e ensaie as perguntas mais comuns |
| Espera longa depois do repasse (aba Tempo de resposta) | A equipe demora a assumir o que ela passa | Combine quem pega as conversas que ela passa adiante |
| Um trabalho com taxa muito abaixo dos outros | O trabalho não combina com o que os clientes pedem | Revise os ajustes ou desligue |
Pegadinhas comuns
- O custo não aparece, de propósito. A aba mede se ela resolve, e não quanto custa. O uso da franquia fica na tela da atendente, em O que o plano permite.
- "—" não é zero. Sem conversa no período, não existe tempo nem taxa.
- Os quadros dos trabalhos contam todos os canais, mesmo com o filtro de canal escolhido.
- O ensaio não conta. As conversas de Testar antes de ligar não entram no relatório.
- Conversas que passaram sem ela guardam 90 dias. Um período mais antigo que isso mostra zero nesse quadro.